Helios IT: 38 % schnellere Lösungszeiten mit Ubidesk

Helios IT, ein MSP aus Brüssel, betreut 60 KMU-Kunden — rund 900 Geräte — mit 12 Technikern. 2026 ersetzte das Team drei Support-Tools durch Ubidesk Pro.

Ausgangslage

Helios IT jonglierte zwischen einem veralteten Tool für betreuten Support, einem auf eine einzige Flotte begrenzten unbeaufsichtigten Zugriff und einem VPN für Notfälle. Die Techniker verloren Zeit mit der Vorbereitung jeder Sitzung, und einige Kunden — durch betrügerische Tech-Support-Anrufe verunsichert — zögerten, Fernzugriff zuzulassen.

Die mittlere Lösungszeit lag bei 42 Minuten, belastet durch Fälle, die einen Neustart im abgesicherten Modus oder einen Patch außerhalb der Sitzung erforderten.

Vorgehen

Die Einführung von Ubidesk Pro dauerte drei Wochen: Migration der Flotte auf unbeaufsichtigten Zugriff, zwei einstündige Schulungen für die Techniker und Aktivierung des Trust Layer auf den Kundengeräten.

Der Trust Layer veränderte das Gespräch mit den Kunden: Einwilligung auf dem Bildschirm, ein protokolliertes Journal jeder Aktion und ein stets sichtbarer Not-Aus. Die Techniker mussten den Fernzugriff nicht mehr „verkaufen“ — der Bildschirm übernahm das.

Ergebnisse

• Mittlere Lösungszeit: 42 → 26 Minuten (−38 %).
• 2.140 Sitzungen im ersten Jahr, davon 62 % unbeaufsichtigt.
• 6.800 € pro Jahr eingespart bei Lizenzen und verlorener Zeit.
• Keine einzige Beschwerde über Verwechslungen zwischen legitimem Support und Betrug seit der Migration.

„Früher haben wir fünf Minuten beruhigt, heute reparieren wir fünf Minuten. Der Trust Layer ist unser bestes Verkaufsargument“, sagt Julien Vercammen, Mitgründer von Helios IT.