Helios IT: un 38 % más rápido en la resolución con Ubidesk

Helios IT, un MSP con sede en Bruselas, gestiona 60 clientes pyme — unos 900 equipos — con 12 técnicos. En 2026, el equipo sustituyó tres herramientas de soporte por Ubidesk Pro.

Contexto

Helios IT alternaba entre una herramienta de soporte asistido anticuada, un acceso desatendido limitado a un solo parque y una VPN para las urgencias. Los técnicos perdían tiempo preparando cada sesión, y algunos clientes —escarmentados por las llamadas de estafa de soporte técnico— dudaban a la hora de aceptar el control remoto.

El tiempo medio de resolución se estancaba en 42 minutos, lastrado por los casos que exigían reiniciar en modo seguro o aplicar un parche fuera de sesión.

Método

El despliegue de Ubidesk Pro llevó tres semanas: migración del parque al acceso desatendido, formación de los técnicos en dos sesiones de una hora y activación del Trust Layer en los equipos de los clientes.

El Trust Layer cambió la conversación con el cliente: consentimiento en pantalla, registro con fecha y hora de cada acción y un botón de parada de emergencia siempre visible. Los técnicos ya no tenían que «vender» el control remoto: la pantalla lo hacía por ellos.

Resultados

• Tiempo medio de resolución: 42 → 26 minutos (−38 %).
• 2 140 sesiones atendidas el primer año, el 62 % en modo desatendido.
• 6 800 € ahorrados al año en licencias y tiempo perdido.
• Cero quejas por confusión entre soporte legítimo y estafas desde la migración.

«Antes pasábamos cinco minutos tranquilizando; ahora los pasamos reparando. El Trust Layer es nuestro mejor argumento de venta», resume Julien Vercammen, cofundador de Helios IT.