Helios IT : −38 % de temps de résolution avec Ubidesk

Helios IT, MSP bruxellois, gère 60 clients PME — environ 900 appareils — avec 12 techniciens. En 2026, l’équipe a remplacé trois outils de support par Ubidesk Pro.

Contexte

Helios IT jonglait entre un outil de support assisté vieillissant, un accès non surveillé limité à un parc précis et un VPN pour les urgences. Les techniciens perdaient du temps à préparer chaque session, et certains clients — échaudés par des appels d’arnaque au support technique — hésitaient à accepter une prise de main à distance.

Le temps moyen de résolution plafonnait à 42 minutes, tiré vers le haut par les dossiers nécessitant un redémarrage en mode sans échec ou l’installation d’un correctif hors session.

Méthode

Le déploiement d’Ubidesk Pro a pris trois semaines : migration du parc en accès non surveillé, formation des techniciens en deux sessions d’une heure, et activation du Trust Layer sur les postes clients.

Le Trust Layer a changé la conversation avec les clients : consentement explicite à l’écran, journal horodaté de chaque action, arrêt d’urgence visible en permanence. Les techniciens n’ont plus eu à « vendre » la prise de main — l’écran le faisait pour eux.

Résultats

• Temps moyen de résolution : 42 → 26 minutes (−38 %).
• 2 140 sessions assurées la première année, dont 62 % en accès non surveillé.
• 6 800 € économisés par an sur les licences et le temps perdu.
• Zéro plainte liée à une confusion entre intervention légitime et arnaque depuis la migration.

« On passait cinq minutes à rassurer, maintenant on passe cinq minutes à réparer. Le Trust Layer est notre meilleur argument commercial », résume Julien Vercammen, cofondateur d’Helios IT.